Aprende a gestionar las reseñas de clientes en Google Business Profile

las reseñas de clientes en Google Business Profile son uno de los criterios que puntúa el buscador para posicionar los perfiles o cuentas de negocio. A través de estas los usuarios evalúan tus servicios y/o productos y obtienes una valoración de 1 a 5 estrellas, en donde 1 es la menor puntuación posible y 5 la más alta. 

Lo ideal sería tener siempre una puntuación alta, por tanto, si quieres tener éxito con el posicionamiento en Google Mapsweb debes saber todo sobre ellas ¡Acá te contamos!

Importancia de las reseñas de clientes en Google Business Profile

Las reseñas de clientes en Google Business Profile son una prueba social con una alta efectividad para la fidelización y captación de nuevos clientes. De hecho, el 90% de los clientes leen las reseñas de Google para saber dónde comprar, tal como lo revela un estudio de Hubspot. 

Estas reseñas tienen una implicación en la imagen y reputación en el buscador, por lo que llega a tener un alcance masivo. Además, tal como lo revelan los datos, puede representar la diferencia entre vender o no. 

• Las reseñas de clientes en Google Business Profile son un factor decisivo para los usuarios que están revisando si comprar o no en una tienda.

¿Cómo puntúa Google las reseñas?

Google se vale de su algoritmo y de un promedio para calcular el resultado final sobre todas las valoraciones que hacen tus usuarios. Dicho análisis y resultado tiene en cuenta tanto las estrellas que te da cada usuario como los comentarios o reseñas de clientes de Google. 

• El 90% de los usuarios revisa las reseñas de una tienda en Maps o Google antes de decidir si visitarla o no.

Como sabemos, uno de los criterios que tienen en cuenta los usuarios a la hora de elegir una tienda o local, es el de las estrellas. Es así como las reseñas se convierten en un factor de gran peso en la decisión de los usuarios. A su vez, son muy importantes en la clasificación local y los resultados de búsqueda. 

¿Cómo ver mis reseñas?

Lo primero a saber sobre esto es que Google puede tardar varios días antes de reflejar las reseñas en tus resultados de estrellas y puntuación. Ello porque debe hacer su análisis y evitar errores, como por ejemplo, reseñas duplicadas. 

Una vez hecha esta aclaración, debes saber que para ver las reseñas de clientes en Google Business puedes acceder desde el PC o celular. Debes ingresar a tu cuenta y acceder a la barra lateral en donde encontrarás la opción de “ver reseñas”. Ahí mismo te dará la opción de responder y publicar las respuestas a tus reseñas. 

Si tienes varias sucursales o cuentas deberás cambiar en Administrar ubicaciones para gestionar las reseñas de cada una de ellas. 

¿Qué hago con las reseñas?

Para algunos puede que todavía las reseñas sean algo que se dedican a leer o, incluso, algo que ni leen. No obstante, hay que ser dinámicos con estas, ya que de la actividad que se muestre, depende en gran medida la reputación y calidad que muestras a tus usuarios. Veamos lo que es recomendable hacer con estas: 

Siempre contesta a cada reseña

Sin lugar a duda,  lo que se debe hacer es leer atentamente y responder a las reseñas de clientes en Google Business Profile. Ello demuestra a los clientes y potenciales clientes que tienes interés en lo que opinan sobre tu marca. A su vez, los motivará a que sigan comentando a través de las reseñas. 

Reseñas negativas

¡No las elimines! Responder a las reseñas negativas es igual o más importante, pues de cómo las resuelvas depende catapultar tu reputación. Generalmente, estas se producen cuando hay un error, un cliente muy exigente o una mala intención con una reseña falsa. 

Sea cuál sea la causa de la reseña negativa hay que identificar si hay realmente un problema para poder dar una solución. Luego de ello, hay que responder dando las gracias por los comentarios. Si se trata de una reseña mal intencionada, se puede denunciar para que Google la elimine (es un proceso que puede tardar). 

Posteriormente, se debe tener total sinceridad si se ha cometido un error y, en cualquier caso, hay que brindar un dato o indicación sobre cómo mejorar esa percepción negativa. Por ejemplo, ofrecer una compensación si se ha cometido un error o entregar el dato de contacto para atender de un modo más personalizado. 

Reseñas positivas

Las reseñas positivas también hay que responderlas por la misma razón: denotan que aprecias lo que los usuarios comentan. Por supuesto, dentro de dicha respuesta debería haber un agradecimiento, una frase motivacional que invite al usuario a seguir dejando sus reseñas y a convertirse en un cliente frecuente. 

Con estas simples respuestas a las reseñas positivas puede obtener clientes fieles, los cuales tienen un valor incalculable para la consecución de clientes nuevos y el posicionamiento de marca. 

Dudas y sugerencias

Responder las dudas y sugerencias a tus usuarios al momento de decisión. Recordemos que, una duda no resuelta puede significar que tu cliente no visite tu tienda o que se vaya con la competencia. Por tanto, es vital dar respuesta satisfactoria a cada duda.

Asimismo ocurre con las sugerencias. Siempre ten en cuenta y responde a las sugerencias, ya que esto denota interés por una mejora continua. 

Lleva una gestión adecuada de las reseñas de clientes en Google Business Profile

Dentro de la gestión adecuada de las reseñas de clientes en Google Business Profile está la dinámica de respuestas. Por tanto, hay que tener una actividad constante con estas. Entre más pronto sean gestionadas mejor. Lo ideal es que todas las reseñas tengan su respuesta. 

Asimismo, hay que fomentar e invitar al usuario a que deje su reseña. De este modo, aseguras que haya un ritmo constante de reseñas, el cual es valorado por Google en el posicionamiento y SEO local. 

Google premia la cantidad y calidad de las reseñas

Además de la frecuencia constante de reseñas, Google tiene en cuenta la cantidad y calidad de las mismas. De acuerdo con esto puede llegar a premiar por cada criterio, cuando encuentra resultados sobresalientes. 

¿Cómo premia la cantidad de reseñas?

Google premia la cantidad de reseñas con posicionamiento y visibilidad. Como sabemos, esto es clave para que tus clientes potenciales y locales te encuentren y te elijan. Sistemáticamente cuando buscamos un servicio o producto cerca con la intención de visitar la tienda para adquirir lo que necesitamos, buscamos en maps o en Google. 

De inmediato, el buscador nos arroja dentro de los primeros resultados los negocios más relevantes. Ellos se reconocen como los que mejor puntuación tienen, con base en la cantidad de reseñas positivas, frecuencia y su calidad. 

Luego, podemos clickear en el negocio que primero nos arroja y empezamos a leer las reseñas que otros usuarios ya han dejado. Con base en ello, decidimos si nos animamos o no a visitar X negocio. 

¿Cómo premia la calidad de las reseñas?

Como lo comentamos, la calidad también se conmuta en el algoritmo de Google. Por tanto, este analiza que los comentarios sean respondidos en el menor tiempo posible, las palabras de ellos para identificar si son positivos o negativos. Por supuesto, de poco servirá tener una gran cantidad de reseñas si la mayoría de estas son negativas. 

Tips para aumentar la cantidad de reseñas

Ahora que sabemos lo importante que es la cantidad y calidad de reseñas, vamos a ocuparnos de elevarlas. Por supuesto, gran parte de que estas sean de calidad depende de lo que le entregamos (productos, servicio, experiencia) a quienes nos visitan y de cómo incentivamos a opinar. Veamos unos tips prácticos: 

• Invita en redes sociales y en el pie o footer de los emails. 

• Anima a los empleados y proveedores a dejar su reseña. 

• Ofrece recompensar a los usuarios a cambio de reseñas. Por ejemplo, 

• Códigos de descuento, una muestra gratis de algún producto en lanzamiento, entre otros. 

• Usa publicidad impresa en tus tiendas físicas invitando a dejar una reseña. 

• Implementa tecnología como tablets en los que de una vez tu cliente pueda dejar una reseña al momento de visitar tu tienda o sucursal física. 

• Agrega estas reseñas en tu sitio web como prueba social. Ello eleva la confianza y anima a comentar más, demostrando que tu empresa las destaca y tiene muy en cuenta. 

 

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Conclusiones

 

Gestionar las reseñas de clientes en Google Business Profile facilita el posicionamiento local, el aumento de la reputación y la captación y fidelización. 

Para ver las reseñas y gestionarlas debes tener la cuenta de Google Business Profile Manager. El buscador puntúa tus cuentas analizando la cantidad, calidad y frecuencia de las reseñas. Para que esta puntuación sea positiva hay que tener una buena cantidad, calidad y frecuencia de estas. 

Adicionalmente, hay que responder a todas las reseñas, sean positivas o negativas. También, puedes incentivar a los usuarios a dejar sus reseñas, usando los diferentes canales digitales y offline. Para gestionar de un modo profesional, sencillo y efectivo tus reseñas y las cuentas de tus sucursales, cuentas con SearchMAS. 

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